هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات(بانک پارسیان) به منظور بررسی روابط بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی و رابطه آنها با رضایت مشتری است که از مدل پانتواکیز و بورنتا(2013) استفاده شده است. در این مدل رابطه بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت مشتری با ت چکیده کامل
هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات(بانک پارسیان) به منظور بررسی روابط بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی و رابطه آنها با رضایت مشتری است که از مدل پانتواکیز و بورنتا(2013) استفاده شده است. در این مدل رابطه بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت مشتری با توجه به نقش میانجی رضایت شغلی بررسی می شود. برای بررسی تحقیق نمونه ای شامل 234 نفر به صورت خوشه ای تصادفی از کارکنان شعب بانک پارسیان در شهر تهران انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد با ۲1 سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روشهای همبستگی، مدل معادلات ساختاری، تحلیل مسیر انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل از وجود ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت مشتری و رضایت شغلی حکایت دارد. به طور کلی، توانایی بانک پارسیان برای راضی کردن مشتریان خود به طور مستقیم و غیر مستقیم، از طریق توانایی مستمر موثر و کارآمد کارکنان بانک و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط است (05/0>p).
پرونده مقاله
امروزه کیفیت خدمات، مزیت رقابتی پایداری را برای بانکها به همراه میآورد زیرا به ایجاد ارزش و رضایت مشتریان کمک میکند. ازاینرو بهبود کیفیت خدمترسانی به مشتری برای آنها اهمیتی حیاتی یافته است.در این پژوهش با بررسی دقیق مطالعات اصلی و مدلهای مختلف ارائهشده در خصوص ک چکیده کامل
امروزه کیفیت خدمات، مزیت رقابتی پایداری را برای بانکها به همراه میآورد زیرا به ایجاد ارزش و رضایت مشتریان کمک میکند. ازاینرو بهبود کیفیت خدمترسانی به مشتری برای آنها اهمیتی حیاتی یافته است.در این پژوهش با بررسی دقیق مطالعات اصلی و مدلهای مختلف ارائهشده در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی، عوامل مؤثر بر نگرش مشتریان در خصوص بانکداری اینترنتی موردبررسی قرارگرفته و مدل بهینه جهت سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت طراحی گردیده است. جامعه آماري پژوهش شامل مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت می باشد. جمعآوري دادهها در این پژوهش با ابزار پرسشنامه انجام گردیده که روايي آن با استفاده از نظرات خبرگان تایید شده و روش آلفاي کرونباخ در نمونه اوليه و در کل جامعه آماری نشان از پايايي بالای آن داشته است. در پژوهش حاضر، از تحلیل عاملی مرتبه دو براي آزمون فرضيه هاي تحقيق و اولویت بندی عوامل موثر در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده شده است. که در نهایت یافتههای این پژوهش نشان میدهد که طراحی وبسایت، پاسخگویی، همدلی، تضمین، کارایی، امنیت/اعتماد، جبران خسارت به ترتیب بهعنوان مهمترین ابعاد موثر در کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در بانک ملت می باشند.
پرونده مقاله
اینترنت باعث ايجاد تغییرات زیادی در شرکتها و همچنین رفتار خرید افراد شده است. از آنجا که داشتن برند نیز در شرکتها دارای اهمیت است. بررسی و ایجاد برند اینترنتی حائز اهمیت می باشد. در این پایان نامه با استفاده از روش ارزیابی دیمتل برای پیدا کردن عوامل مؤثر بر وفاداری مش چکیده کامل
اینترنت باعث ايجاد تغییرات زیادی در شرکتها و همچنین رفتار خرید افراد شده است. از آنجا که داشتن برند نیز در شرکتها دارای اهمیت است. بررسی و ایجاد برند اینترنتی حائز اهمیت می باشد. در این پایان نامه با استفاده از روش ارزیابی دیمتل برای پیدا کردن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به برند اینترنتی در شرکت مبین نت پرداخته شده است. در این پژوهش روش دی متل برای پیدا کردن معیارهای مؤثر بر وفاداری مشتری مورد ارزیابی قرار گرفته میشود و با توجه به قرار گرفتن در عصر اینترنتی یک دیدگاه جدید تصمیم گیری برای افزایش وفاداری به برند اینترنتی برای شرکتها ارائه می دهد. در این پژوهش دوسری پرسشنامه توزیع گردید. و پس از شناسایی فاکتورهای اولیه ای،پرسشنامه ماتریسی طراحی شده و برای چهارده نفر از مشتریان وفادار، خبره و آشنا به حوزه بازاریابی و برند در شرکت مبین نت ارسال شده است. در این پایان نامه پس از مشخص شدن عوامل و اولویتها از میان عوامل اولیه،فاکتورهای اعتماد ، رضایت ، اعتبار برند ، ارزیابی برند ، شخصیت برند(صداقت) ،مراقبت از مشتری ،پاسخگو بودن ،احساس فرد به برند،مؤثرترین مؤلفه ها بر وفاداری برند اینترنتی بوده و قوی ترین ارتباط را با دیگر موارد دارند که بر این اساس مدلسازی برای برند اینترنتی انجام گرفت.
پرونده مقاله
با توجه به اهميت مشتری و رضایت مشتری در موفقیت سازمان ها و نقش شیوه های بازاریابی در افزايش رضایت مشتری، پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی نحوه تاثیرگذاری گرایش به پذیرش تغییر سازمانی بر رضایت مشتری بپردازد و در این رابطه اثر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر میانجی مور چکیده کامل
با توجه به اهميت مشتری و رضایت مشتری در موفقیت سازمان ها و نقش شیوه های بازاریابی در افزايش رضایت مشتری، پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی نحوه تاثیرگذاری گرایش به پذیرش تغییر سازمانی بر رضایت مشتری بپردازد و در این رابطه اثر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر میانجی مورد مطالعه قرار می گیرد. تحقيق حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش پژوهش، توصيفي از نوع پيمايشي است. حوزه پژوهش حاضر، خدمات بانکداری بوده و جهت جمع آوری داده ها از نظرات خبرگان بانک ملی ایران استفاده شده است. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه هاي استاندارد گرایش به پذیرش تغییر سازمانی، بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری استفاده شده است. روايي پرسشنامه ها براساس روايي محتوايي و پايايي آن ها براساس شاخص آلفاي كرونباخ به ترتيب با مقدار 887/0، 898/0، 833/0 محاسبه گردید. این پژوهش به دنبال تعیین روابط علی و میزان اثرگذاری متغیرهای پژوهش بر یکدیگر اﺳﺖ. نتايج حاصل نشان مي دهد كه گرایش به پذیرش تغییر سازمانی بر بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری تأثيرگذار بوده و بازاریابی رابطه مند نيز بر رضایت مشتری تأثير مثبت و معناداري دارد.
پرونده مقاله
امروزه اصلاحات ساختاري در اقتصاد ايران ، از ضرورتهاي تحول در نظام بانكداري است. بانكهاي موجود در کشور، به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي واقعي نيازهاي در حال تغيير مشتريان نيستند.تداوم سنت بانكداري دولتي ، تاحدودي زياد ، باعث ناديده انگاشتن نيازهاي مشتريان شده است، د چکیده کامل
امروزه اصلاحات ساختاري در اقتصاد ايران ، از ضرورتهاي تحول در نظام بانكداري است. بانكهاي موجود در کشور، به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي واقعي نيازهاي در حال تغيير مشتريان نيستند.تداوم سنت بانكداري دولتي ، تاحدودي زياد ، باعث ناديده انگاشتن نيازهاي مشتريان شده است، در حالي كه دنياي نو، طالب بانكداري مدرن،پرسرعت،پاسخگووكارگشاست. به نظرمي رسد شناسائي سطوح نيازها و عوامل موثر بررضايت مشتريان ونحوه ارتباط با آنهادر يك تحول ساختاري پيش نيازي براي ايجاد هر گونه تحول در نظام بانكداري است..هدف از انجام پژوهش حاضر شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان در بانک ملت است.دراین تحقیق با مطالعه ادبيات موضوع و مصاحبه با خبرگان بانکی، 40 عامل شناسايي شد وبا استفاده از آنها پرسشنامه تحقیق طراحی گردید پس از توزيع، جمع آوري و تجزيه و تحليل پرسشنامه ها با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی همه عوامل در چهار گروه کلی شامل عوامل رقابتی،عوامل انسانی،عوامل محیطی و عوامل حرفه ای قرار گرفتند و سطح این عوامل در مقایسه با یکدیگر مشخص گردید و در نهایت از تکنیک مقایسه زوجی با نرم افزارAHP مطابق نظر خبرگان برای وزن دهی این عوامل نسبت به یکدیگر و همینطوروزن دهی شاخصهای زیر مجموعه آنها استفاده گردید.نتایج حاصله نشان داد که از بین چهارعامل کلی به ترتیب ، عوامل رقابتی و عوامل انسانی نسبت به بقیه عاملها تاثیر گذار تر بوده است ودر قسمت عوامل انسانی مهمترین شاخص های تاثیر گذار بر رضایت مشتریان به ترتیب شاخصهای برخورد مناسب کارکنان،نحوه پاسخگویی به مشتری وظاهر آراسته کارکنان و در قسمت عوامل حرفه ای شاخصهای صحت انجام امور بانکی،سرعت در انجام امور بانکی و کیفیت ارائه خدمات بانکی و در عوامل محیطی خلوت بودن شعبه،رعایت نویت مشتریان و نزدیکی شعبه و در عوامل رقابتی نرخ سود بالاتر،سقف تسهیلات بیشتر و هزینه ها و کارمزد کمتر بیشترین وزن و اهمیت را از نظر مشتریان داشته اند.
پرونده مقاله
شاید به جرات بتوان گفت دنیایی که در آن بسر می بریم. شباهت بسیاری به جنگلی داردکه در آن سازمانها در تکاپوی همیشگی برای بقاء هستندو عناصر بقاء آن جنگل بجای قدرت فیزیکی و درنده خویی ، چالاکی و انعطاف پذیری سازمان در پاسخگویی سریع و به موقع به نیازهای محیطی می باشد. آنچه د چکیده کامل
شاید به جرات بتوان گفت دنیایی که در آن بسر می بریم. شباهت بسیاری به جنگلی داردکه در آن سازمانها در تکاپوی همیشگی برای بقاء هستندو عناصر بقاء آن جنگل بجای قدرت فیزیکی و درنده خویی ، چالاکی و انعطاف پذیری سازمان در پاسخگویی سریع و به موقع به نیازهای محیطی می باشد. آنچه در دنیای امروزی بقاء سازمانها را تضمین می کند. میزان موفقیت در برآورده سازی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد و این امر میسر نیست جز از طریق انعطاف پذیری محصولات و خدمات و طراحی سیستم هایی برای ایجاد انعطاف پذیری در تولید و ارائه کالا و خدمت می تواند نقش مهمی در جلب رضایت و وفاداری مشتریان داشته باشد. طراحی این سیستم ها نیازمند توجه به دو عنصر خدمت و بسته محصول یا خدمت می باشد. ودر تمام مراحل طراحی سیستم بایستی میزان ادراک مشتری از کیفیت و انعطاف پذیری خدمات سنجیده شود. هدف از انجام پژوهش حاضر طراحی یک مدل انعطاف پذیری خدمات برای سیستم بانکی و یک مدل ریاضی برای اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات است.دراین تحقیق با مطالعه ادبيات موضوع و مصاحبه با خبرگان بانکی، مولفه ها ومتغیرهای مورد نیاز برای طراحی مدل مذکور شناسايي شد وبا استفاده از آنها پرسشنامه های تحقیق تدوین گردید پس از توزيع، جمع آوري و تجزيه و تحليل پرسشنامه ها با استفاده از روش های هرمونتیک و تحلیل عاملی و استفاده از تکنیک DEA و TOPSIS مدل مناسب جهت اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات در بانک طراحی گردید.
پرونده مقاله
این پژوهش با هدف ارائه یک مدل ترکیبی مبتی بر اقتصادسنجی و خوشهبندی برای تحلیل دادههای رضایت مشتری صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مالکان خودروی سواری لوگان و نمونه آماری شامل177 نفر از مشتریان نمایندگیهای پارسخودرو میباشد. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI چکیده کامل
این پژوهش با هدف ارائه یک مدل ترکیبی مبتی بر اقتصادسنجی و خوشهبندی برای تحلیل دادههای رضایت مشتری صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مالکان خودروی سواری لوگان و نمونه آماری شامل177 نفر از مشتریان نمایندگیهای پارسخودرو میباشد. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان کلیه خودروها از خدمات پساز فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری، میزان تأثیر هریک از متغیرها را بر روی رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه پردرآمد ، درآمد متوسط و کم درآمد سنجیده است. عوامل تأثیرگذار بر رضایت کلی مشتریان مبتنی بر تمام گروههای درآمدی شامل شش متغیر به شرح: تأمین بهموقع قطعات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ سهولت دسترسی به نمایندگی؛ کیفیت سرویسهای ادواری؛ کیفیت تعمیرات؛ هزینه پرداختی و در گروه پردرآمد شامل سه متغیر به شرح: هزینه پرداختی؛ ثبت موارد مطرح شده توسط مسئول پذیرش در زمان پذیرش؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو و در گروه درآمد متوسط شامل چهار متغیر به شرح: به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ هزینه پرداختی و در گروه کم درآمد شامل چهار متغیر به شرح: توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ به موقع تأمین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ سهولت دسترسی به نمایندگیهای شرکت میباشد. ضمنأ در اجرای این پژوهش از نرمفزارهای EViews و Spss استفاده شده است.
پرونده مقاله
چکیده
امروزه سازمانهای توليدي و خدماتي، ميزان رضايت مشتري را بهعنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد میکنند. لذا در محيط کسبوکاری كه پيوسته پيچيده و رقابتي میشود كسب رضايت مشتري در حال تبدیلشدن به هدف اصلي شرکتها است. هدف اين پژوهش ارائه مدلي جهت سنجش چکیده کامل
چکیده
امروزه سازمانهای توليدي و خدماتي، ميزان رضايت مشتري را بهعنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد میکنند. لذا در محيط کسبوکاری كه پيوسته پيچيده و رقابتي میشود كسب رضايت مشتري در حال تبدیلشدن به هدف اصلي شرکتها است. هدف اين پژوهش ارائه مدلي جهت سنجش شاخص رضایت مشتریان در حوزهی فناوری اطلاعات میباشد. ابتدا ادبيات و پیشینه تحقیق مورد مطالعه قرار گرفته و پس از استخراج عوامل بالقوه و طراحی مدل مفهومی تحقیق، این عوامل در جامعه آماری هدف مورد ارزیابی قرار میگیرند. برای جمعآوری دادههای مورد نیاز از نظرات خبرگان شامل 75 نفر از مدیران و کارشناسان حائز شرایط استفاده شده است. تجزیه و حلیل دادهها با استفاده از نرمافزارهای Smart PLS 2 و SPSS انجام و بر اساس نتایج، معنادار بودن همهی مسیرها و فرضیات مورد تائید قرار گرفت. بعلاوه اینکه معنادار بودن مسیر خدمات پشتیبانی در ارتباط با متغیرهای مدل آمریکایی شاخص رضایت مشتریان (ACSI) نیز با ضریب مسیر و ضریب رگرسیونی بالایی مورد تائید قرار گرفت.
پرونده مقاله
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان درسازمان تأمین اجتماعی استان گلستان صورت گرفته است . روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های میکس متد یا روش آمیخته می باشد . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتر چکیده کامل
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان درسازمان تأمین اجتماعی استان گلستان صورت گرفته است . روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های میکس متد یا روش آمیخته می باشد . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی که از خدمات سازمان تامین اجتماعی در سطح استان گلستان استفاده میکنندکه مشتریان بیرونی سازمان را تشکیل می دهند .و همچنین پرسنل شاغل در سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان گلستان که مشتریان درونی سازمان را تشکیل می دهند که تعداد کل افراد شاغل در سازمان تأمین اجتماعی استان گلستان 398 نفر می باشد که بر اساس جول آماری مورگان برای این جامعه آماری باید حدود 185 نمونه باید انتخاب شود. در این تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد که هويت سازماني بر رضايت مشتريانتأثير معناداری دارد.و همچنین نتایج نشان می دهد که نمادها و علائم ملموس بر رضايت مشتريان تأثير معناداری دارد.
پرونده مقاله
شرکتها میبایست در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتریان خود کوشش کنند که در این راستا صنعت خودرو یکی از صنایع پیشرو در زمینه مشتری است. در این مقاله بر اساس رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، رضایت مشتری بر اساس شاخصهای خدمات پس از فروش؛ فرآیند فروش؛ عیوب اولیه خودرو؛ طراحی، چیدما چکیده کامل
شرکتها میبایست در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتریان خود کوشش کنند که در این راستا صنعت خودرو یکی از صنایع پیشرو در زمینه مشتری است. در این مقاله بر اساس رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، رضایت مشتری بر اساس شاخصهای خدمات پس از فروش؛ فرآیند فروش؛ عیوب اولیه خودرو؛ طراحی، چیدمان و عملکرد خودرو از صنعت خودروسازی فرمولبندی میشود. همچنین با ارائه یک مدل بهینهسازی، مسیر بهینه رضایت مشتری از سال 1395 تا 1404 به عنوان چشم اندازی برای شرکتهای ایران خودرو، سایپا و پارس خودرو با استفاده از روش کنترل بهینه بیان میگردد که برای حل آن نرم افزار متلب استفاده شده است. در نهایت هزینه ارتقا رضایت مشتری محصولات شرکتهای مذکور برای دو سال متوالی 1396-1395 برآورد میشود. نتایج پژوهش نشان میدهد که تعداد عیوب اولیه خودرو بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد که در برنامهریزی آتی شرکتهای خودورساز به عنوان مهمترین متغیر کنترلی باید اهمیت بیشتری به آن داده شود تا مسیر بهینه رضایت مشتری را طی سالهای آینده بهبود بخشد.
پرونده مقاله
هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان در بین مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین است. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامه با طیف پنج گزینهاي لیکرت، برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، چکیده کامل
هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان در بین مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین است. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامه با طیف پنج گزینهاي لیکرت، برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، برای سنجش روایی از میانگین واریانس استخراج شده (AVE) استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق را مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین تشکيل دادهاند، روش نمونهگیری در دسترس و حجم نمونه آماري با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته شده است. به منظور توصیف يافتهها، ازجداول توزیع فراواني و همچنین نمودارهای میلهای و شاخصهای مرکزی نظیر میانگین و همچنین شاخصهای پراکندگي نظیر انحراف معیار و واريانس بهره گرفته شده است. برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه گیری از روش های آماری و آزمون های متفاوت با استفاده از نرم افزارSPSS22 و LISREL8.54، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، از آزمون تحلیل عاملی تاییدی جهت تأیید روایی سوالات و از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده استفاده گردید. نتایج نشان داد که خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان23/0 بر رضایت مشتریان، خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان 42/0 بر رضایت مشتریان و همینطور رضایت مشتریان36/0 بر قصد رفتاری مشتریان (نیات رفتاری) تاثیر دارد. همچنین 5/14 درصد اثرکل خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان و5/28 درصد اثر کل خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی رضایت مشتریان تبیین میشود.
پرونده مقاله
امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با چکیده کامل
امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با فراگیری دانش به بهره وری سازمان کمک می کنند و در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان در رقابت تاثیر گذار هستند. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف1 بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی2 است. جامعه این پژوهش مشتریان فروشگاه هایپرمی در شهر مشهد می باشد. نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و به تعداد 385 نفر از مشتریان است، که داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) جمع آوری شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪي اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. در این پژوهش برای بررسی فرضیات از نرم افزارsmart pls استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش بیان میدارد که صلاحیت تعامل3و صلاحیت وظیفه4 کارکنان صف بر رضایت مشتریان فروشگاه تاثیر دارد. درخواست مشاوره و کمک از کارکنان5، ثاتیر صلاحیت وظیفه بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما درخواست مشاوره و کمک از کارکنان صف، تاثیر صلاحیت تعامل بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. علاوه بر این، ازدحام فروشگاه6، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان نقش تعدیلگر نداشت. لذا، مدیران فروشگاه می بایست با آموزش کارکنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتری مدار در فروشگاه، رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی را فراهم کنند.
پرونده مقاله